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Feb 2021
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LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL DEL RETAIL

La explosión del comercio electrónico modificó el retail. Experiencias personalizadas para el cliente, cambios en la operación de las tiendas físicas, tiendas oscuras y digitalización son sólo algunas de las tendencias que modificarán la forma de hacer negocios.

La pandemia por el covid-19 y su consecuente explosión del comercio electrónico cambió la dinámica del sector de comercio minorista. La menor circulación de personas en la calle hizo que algunas tiendas de retail decidieran cerrar sus persianas para dedicarse 100 por ciento al comercio online, que tuvo en la primera mitad de 2020 un crecimiento del 106 por ciento anual. Otros vieron en las tiendas online, las redes sociales y los marketplace un espacio para escalar pequeños emprendimientos locales y familiares, llevando la facturación al próximo nivel.

La menor circulación de personas en la calle hizo que algunas tiendas de retail decidieran cerrar sus persianas para dedicarse 100% al comercio online.

Este movimiento generó una mayor competencia y la reconfiguración de la forma en que los comercios operan online. A los marketplaces ya consolidados, como MercadoLibre, Olx o Amazon, se sumaron las tiendas disponibles en diversas redes sociales y propuestas como MiNegocioPersonal, que van ampliando las vías de comercializar productos en Internet. Este contexto demanda una profunda transformación del retail para encarar el 2021 preparado para competir en un mercado que se vuelve cada vez más competitivo y dinámico.
 
La expansión de las tiendas oscuras
 
Un concepto que promete ser la revolución del comercio electrónico empezó a expandirse en la Argentina durante la pandemia: las tiendas oscuras. Se trata de grandes despensas o supermercados cerrados al público, con productos organizados por tipo y nivel de demanda. Se ubican en zonas con una gran densidad demográfica y tienen un único rol: que los empleados de servicios de entrega a domicilio puedan armar los pedidos de forma rápida y eficiente.

En Argentina, ya hay tiendas oscuras funcionando de Supermercados Día, el servicio de delivery PedidosYa.

La combinación de tecnologías de optimización de rutas de entrega, mayor eficiencia en las operaciones logísticas, creación de tiendas oscuras y despacho de productos directamente desde las tiendas físicas mejoraron el despacho y entrega de productos. En Chile, por ejemplo, se verificó que los tiempos promedio por despacho pasaron de 40 minutos promedio durante 2019 a un rango entre 20 y 25 minutos durante el 2020. En diciembre, y pese al mayor nivel de circulación y demanda, este promedio se mantuvo.
En Argentina, ya hay tiendas oscuras funcionando de Supermercados Día, el servicio de delivery PedidosYa y se espera el desembarco de Spid 365, el comercio online de la cadena chilena Cencosud y tiendas oscuras de Walmart, entre otros.
 
Omnicanal se vuelve imperativo
 
La explosión del comercio electrónico demanda empresas con estrategias omnicanales, contenidos multiplataforma y presencia en las distintas plataformas de comercialización de productos. La omnicanalidad implica estar disponible en diferentes canales y diferentes dispositivos de atención y venta, adecuándose a las demandas del cliente.
La mayoría de los usuarios que han incrementado el uso de servicios digitales y omnicanales durante la pandemia -como la entrega de pedidos a domicilio, pickup o shopping a través de plataformas de social media- esperan mantener estas actividades en el futuro, de acuerdo con datos relevados por Accenture.
Además de los marketplaces y las redes sociales, una tendencia que se empieza a ver a nivel internacional es el “Voice Shopping”, es decir, la adquisición de productos y servicios a través de servicios de reconocimiento de voz, utilizando las plataformas que ofrecen los asistentes virtuales de compañías como Google (Ok Google), Apple (Siri) y Amazon (Alexa). En los Estados Unidos, donde en 2020 también se generó una explosión de las ventas online, cerca de 23 millones de consumidores utilizaron asistentes de voz para hacer compras, lo que representó un incremento del 42 por ciento con respecto a 2018 y del 10 por ciento con respecto a 2019.
 
El avance de la inteligencia artificial
 
Se espera que la inteligencia artificial (IA) acapare una buena parte de la inversión en los negocios de retail en 2021 para optimizar los procesos y maximizar los ingresos de los comerciantes. Un estudio de la consultora Gartner indica que cerca del 77 por ciento de los retailers esperan desplegar IA para el 2021. El uso de robots en depósitos es el caso de uso más mencionado para la utilización de esta tecnología.
Pero, además, la IA permitirá a las empresas de retail conocer mejor a sus usuarios, rastreando el historial y comportamiento de compra del cliente y, de esta manera, ofrecer experiencias personalizadas de acuerdo a sus preferencias.
El análisis de datos también podría ser clave en el sector de retail para ser más efectivo en pronosticar la demanda, estrategia de productos y canales de venta. Incluso, se espera que para 2025, el top 10 de retailers globales utilicen algún sistema automático para fijar sus precios en tiempo real y en base al contexto.
 
Realidad aumentada y virtual para mejorar la experiencia de compra
 
El retail es uno de los primeros casos de usos que se mencionan a la hora de hablar del potencial de la realidad aumentada y virtual (AR y VR, por sus siglas en inglés). Filtros para Instagram que permiten probarse diferentes modelos de anteojos de sol, servicios que permiten jugar con tonos de maquillaje con solo tomarse una selfie y desarrollos que habilitan a ver cómo quedaría un mueble u otro color de pared en tu living son algunas de las aplicaciones de realidad virtual que hoy se están ofreciendo en el mercado para facilitar la compra
Se espera que para 2024 el retail sea el mayor generador de inversiones en AR y VR dentro del sector comercial, con 7.300 millones de dólares, de acuerdo con cifras de la consultora IDC. La exhibición de productos de retail será uno de los casos de uso que acaparará mayor inversión con 2.700 millones de dólares estimados para 2024.

Se espera que para 2024 el retail sea el mayor generador de inversiones en AR y VR dentro del sector comercial, con 7.300 millones de dólares.
 

Los cambios en el comportamiento del consumidor y el boom del comercio electrónico empujan la transformación del retail. La pandemia del covid-19 obligó a repensar la forma de comercializar y despachar productos frente a un consumidor que prefiere recibir sus compras en el hogar. Las tiendas oscuras se combinan con experiencias multicanales y herramientas de inteligencia artificial y realidad aumentada para mejorar la forma en que los consumidores compran productos.  
 
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